ექვსი ქმედების თანამშრომელმა შეიძლება გააკეთოს მომხმარებლის საკითხების მოსაგვარებლად

პერსონალის უმეტესობის ბუნებრივი რეაქციაა გაქცევა რაც შეიძლება მალე და რაც შეიძლება შორს, როდესაც კლიენტი შედის საჩივრის წარდგენაში. ეს გონივრულია იმის გათვალისწინებით, რომ ადამიანების უმეტესობას არ მოსწონს კონფლიქტი, მაგრამ ეს არ დაგეხმარებათ თქვენ ან თქვენს ბიზნესში. ეს უბრალოდ ემსახურება მყიდველის ცდუნებას, რომ დატოვოს და არასდროს დაბრუნდეს. თანამშრომლებს შეუძლიათ დაიცვან ეს ექვსი ზომები იმის გარანტიით, რომ მომხმარებლები იღებენ კარგ რეზოლუციას:

მოსმენა

ნება მიეცით მომხმარებელმა გითხრათ მისი ამბავი. ყურადღებით მოუსმინეთ და ყურადღება მიაქციეთ რას ამბობს, მათ შორის, როგორ ამბობს ის, რას ხაზს უსვამს და რას ელოდება. გააკეთეთ თვალის კონტაქტი, რომ აჩვენოთ, რომ აქტიურად ამუშავებთ მის კომენტარებს. მოსმენა გიჩვენებთ იმაზე, თუ რა უნდა თქვას.

განათავსეთ თავი მომხმარებლის ადგილას

ემპათია ერთ -ერთი ყველაზე ძლიერი იარაღია თანამშრომლის არსენალში. თქვენ ალბათ იმ დროისთვის იყავით ამ მომხმარებლის ადგილას. როგორ გრძნობდი თავს? თანაგრძნობის ჩვენება კედლებს იშლება და ადგენს კავშირს თქვენსა და მომხმარებელს შორის.

დასვით კითხვები

დასვით შესაბამისი კითხვები; იგი ადგენს დიალოგს, რომელზეც შეგიძლიათ შექმნათ და აჩვენოთ, რომ თქვენ შეშფოთებული ხართ. დარწმუნდით, რომ დასვით ღია კითხვები, როგორიცაა: `რა დასჭირდება ამ სიტუაციის გადასაჭრელად?` ასევე დასვით კითხვები, რომლებიც მოგცემთ ერთ სიტყვას, რომელიც მოგაწვდით ნედლეულ ინფორმაციას, ვიდრე გრძნობებს ან ემოციებს. თქვენ შეიძლება ჰკითხოთ მომხმარებელს, ვისთანაც ისაუბრა და კმაყოფილი იყო თუ არა იგი რეზოლუციით.

ალტერნატივების შემოთავაზება

მომხმარებლისგან ინფორმაციის მიღების შემდეგ, თქვენ უნდა დაამუშავოთ იგი და დაადგინოთ გზები, რომლებიც გამოიწვევს დამაკმაყოფილებელ გადაწყვეტას. გთავაზობთ ვარიანტებს, რომლებიც ფიქრობთ, რომ მომხმარებელს მიმართავს. მოემზადეთ მომხმარებლისთვის, რომ გაათავისუფლონ ამ ალტერნატივების ზოგიერთი ნაწილი და გააგრძელეთ წინსვლა სხვა წინადადებებით. ეს შეიძლება იყოს ანაზღაურება ან ჩანაცვლება.

ბოდიშის მოხდა

თქვი, `ბოდიში`, თუნდაც თქვენ პასუხისმგებლობა არ ხართ ამ პრობლემის მოგვარებაში. არ დაადანაშაულოთ ​​სხვისი. ყოველმხრივ, არ მიიღოთ თავდაცვითი, რადგან ეს მხოლოდ სიტუაციას გადაიზარდავს. არ მიიღოთ საჩივარი პირადად. ვითარების ბოდიშის მოხდამემდე გადააქვს ხვრელებიდან გადაწყვეტილებებზე.

Პრობლემის გადაჭრა

გამოიყენეთ ის, რაც თქვენ შეიტყვეთ სიტუაციისა და მომხმარებლის შესახებ, ფულადი თანხა თქვენს მიერ შექმნილ ყველა კეთილგანწყობაში და შეცვალეთ შესაბამისი ალტერნატივები პრობლემის სწრაფად და ეფექტურად გადასაჭრელად. როგორც საბოლოო ნაბიჯი, მიაწოდეთ მომხმარებელს თქვენი საკონტაქტო ინფორმაცია და მოუწოდეთ მას დაუკავშირდეს თქვენთან, თუ მას აქვს რაიმე შეკითხვა ან გრძელი პრობლემები.

როდესაც მშვიდი და თანაგრძნობა ხართ, როდესაც ართმევთ მომხმარებლებს, თქვენ ასევე თავდაჯერებული და კომპეტენტური იქნებით. თქვენი მიზანი უნდა იყოს პრობლემის მოგვარება და მომხმარებლის შენარჩუნება. ეს შეიძლება ღირდეს თქვენი კომპანია (ზომიერი თანხა) პრობლემის გადასაჭრელად, მაგრამ ამ მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულება შეიძლება იყოს ათასობით (ფულადი ღირებულებით), ასე რომ, ანაზღაურება უზარმაზარია.

გაღიზიანებული მომხმარებლების მართვის ეს ექვსი ნაბიჯი იმდენი ეხება საკუთარი თავის აშენებას, რამდენადაც ისინი მომხმარებლის საჩივრის მოგვარებას ეხმიანებიან. მათი გამოყენების პროცესში, თქვენ უფრო თავდაჯერებული გახდებით და თქვენ გააუმჯობესებთ თქვენს მომხმარებელთა მომსახურების უნარს, ორივე მათგანი ძალიან ფასდება დღევანდელ სამუშაო ძალაში.